Premiers pas vers l’E-réputation

Premiers pas vers l’E-réputation

Si pour certains le mot « E-réputation » semble tout à fait familier, pour d’autres, ce terme leur parait complètement inconnu…

En quelques mots, l’e-réputation, également connu sous le nom de web-réputation ou cyber-réputation, correspond à l’image que reflète une entreprise sur internet et donc, par liaison, sur tous les supports numériques.

Un peu d’histoire

Le mot « e-réputation » a été utilisé pour la première fois il y a un vingtaine d’années par des scientifiques américains. Ces derniers pensaient qu’afin de constituer et affirmer leur réputation sur le web, il était important pour les entreprises de mettre en avant sur leur site internet, leurs valeurs. En France, c’est en 2009, que l’e-réputation a commencé à prendre de l’ampleur. Plusieurs entreprises, dont certaines très connues, comme Domino’s Pizza ont été médiatisées (à la télévision, à la radio ou encore dans la presse) et ont subi quelques conséquences comme une perte de chiffre d’affaires. « Un mal pour un bien » peuvent penser certains. En effet, ces médiatisations ont montré l’importance et le pouvoir qu’ont les internautes dans le choix des biens et des services notamment grâce à leurs commentaires, leurs notations, leurs avis.

Aujourd’hui, avec le développement des nouvelles technologies, les réseaux sociaux et l’utilisation quotidienne du téléphone portable, l’e-réputation semble être un outil très important et intéressant pour toutes les entreprises.

Pourquoi l’e-réputation est-elle si importante ?

L’e-réputation est un peu comme le « bouche-à-oreille », une expérience satisfaisante avec une entreprise, un produit testé, ou un service reçu entrainera des avis positifs, des commentaires encourageants et même parfois des recommandations auprès de nos proches d’utiliser tel produit ou tel service d’une marque bien précise. Sur Internet, le principe reste le même. Une entreprise va publier différents contenus afin de mettre en valeur ses produits et attirer des clients. Cependant, l’image que souhaite véhiculer une entreprise ne correspond pas elle seule à son e-réputation. En effet, cette réputation se base sur tous types de sources : des avis, des opinions, des commentaires, des notes qui peuvent être aussi bien donnés par des clients fidèles, que des nouveaux utilisateurs, des concurrents, des jeunes, des personnes plus âgées, … Pour résumer, l’avis de chacun est pris en compte dans l’e-réputation d’une entreprise. Aujourd’hui, il est estimé qu’environ 80% des informations trouvées sur internet en relation avec une entreprise, n’ont pas été postées par l’entreprise elle-même mais correspondent à des opinions données par des internautes. Là, se trouve l’enjeu pour les entreprises : réussir à avoir une e-réputation qui les satisfait en n’en contrôlant qu’une petite partie.

Quelques conseils pour gérer son e-réputation

  • Préciser votre e-réputation : quelle image souhaitez-vous donner de votre entreprise ? Que voulez-vous que l’on retienne de votre entreprise ? Ou, au contraire, qu’on ne retienne pas ;
  • Dialoguer avec les internautes : l’écran du téléphone portable et celui de l’ordinateur ne doivent pas être un frein à la communication. Répondre à un message, réagir à un commentaire, prendre en compte les discussions sur un forum, tout cela aura un impact positif sur votre e-réputation. Votre réponse montre aux internautes que vous prenez en compte leurs avis ;
  • Veiller constamment : afin de pouvoir réagir et répondre le plus rapidement possible en cas de commentaires négatifs concernant votre entreprise, il est indispensable de veiller, c’est-à-dire, surveiller les avis vous concernant sur internet ;
  • Utiliser des outils : avec le développement des réseaux sociaux, et la forte médiatisation des entreprises, des outils ont été mis en place pour permettre aux entreprises d’améliorer leur e-réputation. Parmi ces outils, il existe Google Alert, Notify ou encore Talkwalker ;
  • Etre dans l’action : poster des contenus positifs, interagir avec les autres, rester actif, voilà un bon moyen d’attirer l’attention des internautes sur votre propre contenu et faire abstraction de certaines opinions indésirables ;
  • Etre prêt à faire face aux commentaires négatifs : concurrents, clients mécontents, mauvaises expériences, … Il est impossible pour une entreprise de satisfaire 100% de ses clients. Alors pour réagir au mieux face aux critiques négatifs, l’anticipation sera un de vos outils clés.

 

Bien sûr, vous avez ici les grandes lignes. Nous avons les solutions.

Travailler avec notre agence C2LAURE communication c’est engager des protections, des assurances, dont un conseiller dédié, formé et expérimenté dans les tactiques de gestion de l’e-réputation qui suivra votre marque tout au long du mandat ; une gamme d’options pour faire ainsi évoluer votre positionnement dans le temps en s’adaptant à vos besoins et vos possibilités ; une liberté de mouvement et de gestion car nous prenons à notre charge les besoins en personnel et les adaptons à la stratégie que nous mettrons alors en place.

Perrine et

La Reine des CoMs #laurerebois #LRDC

 

C2LAURE communication 

 

Magazine

 

Cet article a 1 commentaire

  1. Merci à Perrine et Laure pour ce superbe article très enrichissant, sur la e-réputation.

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